Het bedrijfsleven heeft te maken met een shift in klantgedrag. Traditionele communicatiekanalen voor marketing, sales en customer service per telefoon en email hebben allang de voorkeur niet meer. Conversational support, marketing en directe sales via een breder pallet aan voorkeurskanalen van de consument is de sleutel om toekomstbestendig te zijn. Veerle Knechten, Partnership & Alliances Manager van MessageBird en Thijs Wolbers, Head of Digital Commerce van Adwise geven een blik op de nieuwe consument, de ontwikkelingen en de effecten.
Onderzoek laat zien 72% van de consumenten liever geen contact meer opneemt met de klantenservice via de telefoon. Zij willen het heft in eigen handen nemen en zelf een antwoord op hun vraag vinden (81%) en geven inmiddels de voorkeur aan chatten. Dit laatste geldt voor 61% van de consumenten, waarbij 75% zelfs van mening is dat dit zorgt voor een hechtere relatie met het bedrijf. Dit maakt dat het bedrijfsleven op zoek is naar nieuwe toepassingen om de consument te bereiken en de relatie te versterken.
“De opkomst van generatie Z maakt conversational marketing des te belangrijker om als bedrijf future-proof te blijven. Zij zijn opgegroeid in een gedigitaliseerde samenleving en hebben hun smartphone zo goed als 24/7 in hun handen. Wil je hen bereiken en aan je merk binden? Dan zul je als bedrijf een overstap moeten maken van eigen kanalen naar degene die hun voorkeur heeft”, geeft Wolbers aan.
Inspelen op de klantwens
Waar acht van de tien meest gedownloade apps social messaging apps zijn of een message functie bevatten, zoals Facebook Messenger, Instagram, Snapchat en TikTok, is het duidelijk waar de consument zich bevindt. Dit maakt een omnichannel communicatiestrategie en de inzet van conversational marketing voor bedrijven onmisbaar. Ook vraagt dit om een integratie van de nu veelal losstaande silo’s van marketing, sales en customer service voor gepersonaliseerde communicatie. Op deze wijze kunnen de activiteiten van consumenten op verschillende kanalen worden herkend, wat nieuwe kansen biedt voor personalisatie en segmentatie van de customerbase. Te denken valt aan het koppelen van de koopgeschiedenis en eerder contact met het customer service team.
Daarnaast zorgt de integratie van de silo’s en communicatiekanalen voor meer low-key touch points met de consument. In plaats van enkel een bevestigingsmail van een gemaakte afspraak, kan de consument continu op de hoogte worden gehouden via reminders en bijvoorbeeld levering updates bij e-commerce. Wat alleenstaand het percentage no-shows of dichte deuren laat dalen. Hetzelfde geldt voor opvolging wanneer een consument langere tijd niets besteld heeft, het delen van acties en persoonlijke kortingen. Een bijkomend voordeel van het creëren van extra touch points bij een communicatiemiddel, zoals WhatsApp, is dat de openingsrate maar liefst 78% hoger ligt dan de 20% bij e-mailcampagnes.
Een stap verder is conversational commerce, waarbij de social media kanalen transformeren naar een waar verkoopkanaal, inclusief inzicht in assortimenten en de mogelijkheid om de betaling rechtstreeks in-app af te ronden. Dit houdt dezelfde voordelen in stand als conversational marketing en voegt hier een extra dimensie aan gemak, voor zowel de consument als het bedrijf, toe. Zo kan het aantal touch points om sales te boosten worden vergroot – al dan niet voor de 7 van de 10 keer wanneer het (virtuele) winkelmandje wordt achtergelaten zonder aankoop.
“Wil je relevant blijven voor de consument – ook in de toekomst – dan is dit het moment om je in conversational commerce te verdiepen. Binnen vijf jaar is dit de norm voor het hele Nederlandse bedrijfsleven. Daar ben ik van overtuigd”, aldus Knechten.
Tot 30% minder kosten
Om aan de wens te voldoen van de consument om zelf antwoord te vinden op eventuele vragen, is de inzet van geavanceerde chatbots met geautomatiseerde flows op ieder communicatiekanaal een cruciaal onderdeel binnen de omnichannel strategie. 10% van de support tickets die worden afgehandeld per telefoongesprek, bepalen nu namelijk nog 90% van de customer service kosten. Chatbots met geautomatiseerde flow’s hebben de potentie om het belverkeer naar de customer service met 19% te verminderen. Daarnaast kunnen de agents in de tijd van één belletje, 2.7 tickets oplossen. Al bij al leidt dit tot een kostenreductie van 30%.
De inzet van social media kanalen voor klantcontact maakt het daarnaast mogelijk om asynchroon te communiceren. De consument kan contact opnemen en reageren wanneer zij dat willen en het gesprek blijft altijd inzichtelijk. Zij zijn niet meer afhankelijk van wachtrijen of per ongeluk afgesloten browsers, waardoor het gesprek weer vanaf het begin kan worden gestart. Dit brengt niet alleen een betere ervaring voor de consument met zich mee, ook heeft dit z’n voordelen voor de customer service agents die door het asynchrone karakter in staat worden gesteld om meerdere vragen tegelijkertijd af te handelen. Kortom: conversational marketing en commerce bieden mogelijkheden om de relatie met de consument te verbeteren, verder te personaliseren en het gebruiksgemak te verhogen, evenals tijds- en kostenbesparing voor bedrijven.
Europa versus Azië
Waar het overgrote deel van het Nederlands bedrijfsleven diverse social media kanalen inmiddels meeneemt in hun strategie en chatten via WhatsApp al enige tijd mogelijk is, blijft Europa achter in de ontwikkeling om conversational marketing door te ontwikkelen naar conversational commerce. In Azië wordt er al massaal gebruik van gemaakt via WeChat, met Amerika en Brazilië op de hielen. Waar conversational commerce in Nederland nu enkel de early adopters bezighoudt en social media apps nog druk bezig zijn met het ontwikkelen van de juiste functionaliteiten, zal dit met het oog op het gemak en binding met de nieuwe consument op korte termijn veranderen. “De vraag is dus niet óf conversational commerce in Nederland groot zal worden, maar wanneer”, aldus Knechten.
