Wie een bedrijf goed runt, weet: met alleen ja-knikkers kom je er niet. En ook niet met mensen die het zelf allemaal heel goed weten. Wie het beste wil voor zijn klanten (en dus voor zijn eigen business) is juist gebaat bij partners en leveranciers die wel eens nee zeggen omdat ze iets juist níet kunnen. “Vakmensen die zich kwetsbaar opstellen geven je bedrijf vleugels.”
Specialisten zouden per definitie te duur zijn. Of het is te omslachtig om bij elke klus een nieuwe leverancier te zoeken. Bedrijven geven de voorkeur aan gemak en kiezen dan voor een one-stop-shop: één adres voor alle voorkomende diensten. “Maar eigenlijk neem je dan je klanten niet serieus. Thuis laat je de timmerman toch ook niet het schilderwerk en de badkamer erbij doen? Bedrijven die hun klanten voorop zetten kijken in de eerste plaats naar het gewenste eindresultaat – hoe kunnen ze hun klant optimaal bedienen? En dan kom je automatisch uit bij specialisten die hun vakmanschap centraal stellen”, zegt Ellen Croese.
Croese is directeur-eigenaar van Check In Cleaning, een housekeepingbedrijf uit Amsterdam dat uitsluitend voor Amsterdamse hotels werkt. “We vormen met een team de volledige schoonmaakafdeling: kamermeisjes, supervisors, housekeepingmanager, nachtschoonmakers… net wat nodig is. Op de samenstelling van dat team zijn we heel kritisch: passen de medewerkers goed bij elkaar en snappen ze de specifieke dynamiek in ‘hun’ hotel?” Croese is ervan overtuigd dat je je alleen kunt ontpoppen tot een echte partner die er alles aan gelegen is om de klant succes te laten hebben, door je te verdiepen in de klant van je klant. En dus weet ze precies wat de eisen zijn van een optimale hotelbeleving. “Alleen zo geef je je dienstverlening meerwaarde”, zegt ze.
Kwetsbaar
“Als specialist stellen wij ons per definitie kwetsbaar op: wij kunnen niet alles. En we willen ook niet alles kunnen. Wat wij wel willen is goede resultaten boeken.” Croese zoekt zelf dus ook altijd naar specialisten als ze in de hotels tegen zaken aanloopt die zij en haar team niet kunnen oplossen. “Zo zijn we tien jaar terug terechtgekomen bij Nitesco. Zij zijn gespecialiseerd in onderhoud en renovatie van natuurstenen vloeren. En die zie je nogal eens bij hotels.”
Natuurstenen vloeren – denk aan marmer, graniet, terrazzo – zijn bij gewoon gebruik tamelijk gevoelig voor beschadiging, vertelt Richard Baas, manager bij Nitesco. “Je krijgt door het lopen krasjes en gaatjes waarin het vuil zich gaat ophopen. Je ziet na verloop van tijd dan een duidelijke verkleuring en een loopspoor. Dan kun je stofzuigen en dweilen wat je wilt, dat spoor blijf je zien. Zonde!” Maar niet onherstelbaar. Nitesco schuurt natuurstenen vloeren licht af en verdicht ze vervolgens door bijvoorbeeld verglazing toe te passen. “Verglazen van natuursteen maakt het oppervlak slijtvast, geeft een anti-slipeffect én voorkomt daarna vuilintreding in de vloer. Na zo’n behandeling kun je de vloer weer ‘gewoon’ schoonhouden. Afhankelijk van het gebruik en andere slijtagefactoren volgt daarna een custom programma van herhalend onderhoud om de dichtheid van het natuursteen op peil te houden.”
Startpunt
Kwetsbaar én krachtig: het typeert Nitesco én Check in Cleaning. Beide bedrijven hanteren een eigenzinnige en zelfbewuste aanpak. “Een maximaal aantal vierkante meters schoonmaken in racetempo: dat is aan ons niet besteed. Wij willen écht kunnen poetsen. Dat wil zeggen: wij willen eraan bijdragen dat de gasten van onze hotels een onvergetelijke hotelbeleving hebben. En dan moet elke ruimte in het hotel gewoon goed schoon zijn”, zegt Croese.
“Slijtage is niet te reinigen – dan kun je poetsen tot je een ons weegt: het resultaat is nooit wat het zou moeten zijn”, zegt Baas. Terwijl marmeren of terrazzo vloeren schitterend zijn en een enorme invloed hebben op de uitstraling. Schoonmaak moet dan ook kunnen starten vanaf een hoog nulpunt, vinden ze bij Nitesco. “Schoonmaak begint waar onderhoud stopt. Waar wij de diepte ingaan, blijven ze van Check in Cleaning juist op de oppervlakte. Dat betekent dus dat je hoge eisen stelt aan je startpunt.” Op zo’n hoog startpunt komen vraagt initieel misschien een extra inspanning, daarna is schoonmaken gewoon business as usual. “Met dat verschil dat je hotelgasten veel meer kunnen genieten van een echt schoon hotel, dat in alle opzichten fris en netjes oogt. En daarmee onderscheid je je in de hotelwereld nog steeds”, zegt Croese.
Meedenken
Behalve kwetsbaar en kritisch valt er nog iets op aan hoe Baas en Croese zich opstellen richting hun opdrachtgevers: partnership. “Meedenken met onze klant is voor ons niet meer dan normaal. Wil iemand weten wat het effect is van een onderhoudsbehandeling van zijn marmeren vloer? Dan doen we eerst een klein stukje. Ook gaan we in gesprek over hoe klanten de normale slijtage van de vloer kunnen minimaliseren en kunnen we de zogenaamde olifantenpaadjes vaker behandelen”, vertelt Baas. Nitesco ‘doet’ natuurstenen vloeren in hotels, monumenten en kantoren, natuurstenen oppervlaktes in superjachten en natuurstenen gevels van kantoorpanden. “Marmer, graniet, terrazzo: voor elk type natuursteen en elk soort oppervlak hebben wij hier een specialist in huis.”
Check in Cleaning: zelfde verhaal. “We ontwikkelden bijvoorbeeld een op maat gemaakte linnentrolley die afgestemd is op de logistiek. Zoiets kost ontwikkeltijd, maar de trolley gaat nu al tien jaar mee en levert dagelijks efficiency op. Ook laten we onze eigen deurstoppers maken voor zware deuren, om zo onnodige schade aan hang- en sluitwerk te voorkomen en het werk voor de kamermeisjes te verlichten”, zegt Croese. En wie denkt dat schoonmaken al honderd jaar op hetzelfde neerkomt, zit er faliekant naast. Check in Cleaning ontwikkelde samen met een gespecialiseerd softwarebedrijf een dashboard dat gekoppeld is aan het property management systeem van alle hotels waar ze de schoonmaak doen. “Dat dashboard vergroot de flexibiliteit van het hotel enorm. Kamermeisjes, frontdesk en de housekeepingmanager hebben continu en realtime inzicht in de status van elke kamer. Zo kunnen gasten bijvoorbeeld sneller hun kamer in, weten kamermeisjes beter waar ze op welk moment in actie moeten komen en kun je als hotel veel beter sturen op de output. Niet onlogisch: schoonmaak is een van de grotere kostenposten bij hotels.”
Meten is weten
Ook Nitesco werkt steeds meer data driven. “We voeren niet alleen vooraf een glansmeting, een dichtheidsmeting, een antislipmeting en een kleurmeting uit om exact te bepalen hoe we het onderhoud optimaal kunnen uitvoeren, we bepalen ook de beloopbaarheidsfactor. Concreet: hoeveel mensen komen er binnen? Op die getallen stemmen we onze service en onderhoudsfrequentie af”, legt Baas uit. Doel is om ervoor te zorgen dat de uitstraling van de natuurstenen vloer altijd op het hoogste niveau ligt. “Op die manier kan natuursteen levenslang schitterend ogen.”
