Diverse onderzoeken hebben het bewezen; een hoge klanttevredenheid zorgt voor meer loyaliteit en een hogere omzet. Dit maakt het verzamelen van feedback voor de verbetering hiervan een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering. Echter, de openings- en responspercentages van onderzoeken die per e-mail worden verstuurd dalen steeds verder. Nederland is survey-moe. MessageBird en Insocial slaan nu de handen ineen zodat klanten van beide bedrijven waardevolle feedback van klanten kunnen verzamelen, op de kanalen waar zij zich bevinden; social messaging apps.
Acht van de tien meest gedownloade apps zijn social messaging apps en apps met een messaging functie, zoals Facebook Messenger, Instagram en WhatsApp. Dit maakt het duidelijk waar de consument zich bevindt. 61% van de consumenten geeft dan ook aan dat zij het liefste chatten met bedrijven, in plaats van het traditionele belletje of mailtje naar de klantenservice. 75% daarvan is zelfs van mening dat dit resulteert in een hechtere relatie met het bedrijf. Een omnichannel communicatiestrategie is voor bedrijven anno 2023 onmisbaar. Dit creëert niet enkel contact via de voorkeurskanalen van de consument en vergroot het aantal mogelijke touchpoints, ook worden de berichten vaker gelezen. Zo is het openingspercentage van WhatsApp maar liefst 98%, ten opzichte van de 21% bij e-mailcampagnes. De shift in kanalen om de klant te bereiken, geldt logischerwijs ook voor het verzamelen van feedback. Om bedrijven in staat te stellen om zo succesvol mogelijk de waardevolle inzichten uit klantfeedback te verkrijgen en de tevredenheid te optimaliseren, starten MessageBird en Insocial een samenwerking.
De juiste vraag, het juiste moment en het juiste het kanaal
Insocial biedt bedrijven een feedback management platform waarmee zij ervaringen als brand-, customer-, service- en user experiences in kaart kunnen brengen. Hiermee wordt het voor bedrijven inzichtelijk of beloftes aan consumenten waargemaakt worden en waar de verbeterpunten liggen. Het platform, dat los gebruikt kan worden of geïntegreerd in het technische landschap van de klant zoals CRM-systemen, specialiseert zich in gevalideerde onderzoek types en vraagstellingen die leiden tot de juiste inzichten. Ofwel: het stellen van de juiste vraag op het juiste moment. MessageBird biedt op haar beurt een omnichannel platform om met klanten te communiceren op elk voorkeurskanaal, waarmee de communicatiestromen van onder andere diverse social messaging apps, e-mail en sms op één geïntegreerd beveiligd platform terecht komen.
Beide bedrijven slaan nu de handen ineen. Voor het bedrijfsleven betekent dit dat zij organisatiebreed effectief feedback kunnen verzamelen, op elk gewenst kanaal en op het ideale moment. Zo kunnen organisaties bijvoorbeeld direct na een bezoek aan de klant een feedback verzoek verzenden, zodat de ervaring nog vers in het geheugen zit. Door dit te doen via het voorkeurskanaal van de klant zonder dat zij hoeven door te klikken, zal hij of zij daarnaast eerder geneigd zijn om de survey in te vullen. De samenwerking van beide platformen resulteert voor organisaties in meer relevantie en een efficiëntere dienstverlening voor en naar de klant, hogere responspercentages van de surveys en daarbij continue kansen voor optimalisatie. Daarnaast biedt het organisaties een manier om het aantal First Time Fixes – waarbij eventuele problemen in één contactmoment worden opgelost – te verhogen en wordt het voor hen inzichtelijk op welke kanalen de surveys het beste presteren. Zo kan worden gewerkt aan de ultieme klantbeleving.
Sjors Luiten, co-CEO van Insocial:
“We zien dagelijks nog veel respons op e-mail feedback, maar tegelijkertijd weten we ook dat mensen – en zeker de jongere generaties – op den duur zullen stoppen met het klikken op linkjes om vragen van bedrijven te beantwoorden. De samenwerking tussen MessageBird en Insocial maakt het mogelijk om op een gemakkelijke wijze feedback te geven; in de dialoog zelf en op het kanaal waar de klantinteractie toch al plaatsvindt.”
De integratie werkt beide kanten op. Klanten van MessageBird kunnen direct vanaf het SaaS-platform gebruik maken van de feedback- en analyse tools van Insocial, en klanten van Insocial krijgen op hun beurt toegang tot MessageBird’s brede aanbod aan kanalen om surveys uit te zetten. Dit kan on the spot in klantgesprekken, of verweven in bestaande geautomatiseerde communicatieflows, waar geen mens aan te pas komt. De analyses van de surveys zijn individueel te bekijken door klanten, of zij kunnen ervoor kiezen om zich te laten ondersteunen door het team van Insocial. Het genereren van inzichten kan ten slotte ook volledig uit handen worden gegeven. Daarbij kan worden ingesteld dat de teams waarop de feedback betrekking heeft bij de verschillende touchpoints, zoals de customer service, sales of marketing, een bericht ontvangen wanneer blijkt dat zij kunnen verbeteren. Zo worden de juiste inzichten automatisch naar de juiste personen gebracht en kunnen de desbetreffende teams de concrete actiepunten voor optimalisatie in kaart brengen.
Veerle Knechten, Partnership & Alliances Manager van MessageBird:
“Door de samenwerking met Insocial stellen wij onze klanten in staat om het uitvragen van feedback een vast onderdeel te maken van hun omnichannel communicatiestrategie. Op de meest effectieve manier voor hen, en op de meest laagdrempelige manier voor hun klanten.”
